饲料企业有效拓展新客户及留住老客户的策略

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企业追求客户满意的种种实践活动,最终都归于一个中心:如何提升现有客户的忠诚度?而这也是饲料企业有效拓展新客户及留住老客户的根本策略。

为什么这么说?开发客户不是目的,留住客户才是目的。如果一家饲料企业一月内丢掉10个客户,同时又拓展了10个客户,那么企业的销售水平还是应该不错的。但这并非是个好条件。因为这样做所需的成本远远大于保持住现有10名老客户的同时并开发新客户。

据专家统计,开发一名新客户比维持一名老客户的成本要高出7倍多。若能将客户忠实度提高5个百分点,那么企业利润就可以提高25到85个百分点。但对于多数饲料企业来说,客户流失率经常头痛的高达50%。为了降低这种流失率,笔者认为,你要么抬高“流失壁垒”,增加客户变换交易对象的难度,要么提升客户的满意度,要么企业让利,降低客户成本,除此别无好的方法。降低客户交易难度

客户忠诚度很大程度上取决于他眼里的与饲料企业交易的难易程度。饲料企业降低客户交易难度可以通过下述几个方面达成目标:

易于交流

客户不必打很多通电话或亲自登门,客服人员热心、耐心、细心,需要用料或服务的时候,饲料企业能主动联系或登门造访。

易于交易

客户能够以自己喜欢的方式和公司进行交易,如选择送货上门还是自提?选择货到付款还是先款后货?企业不要替客户做主,当然企业可以引导。

易于决策

为客户客观提供全面的信息和分析工具,以便客户在选用产品和服务时能快速准确决策。而不是诱导客户使用利润值高的产品。如使用浓缩料还是复合预混料?使用1%的复合预混料还是4%的复合预混料?待客户以诚,客户会还企业以诚。

易于使用

sbf266胜博发官网,饲料企业应该让客户轻松掌握产品的使用方法。产品本身还要使用效果好、易贮存。如果客户使用的是浓缩料或复合预混料,饲料企业要能帮助客户提供再加工需要的原料。

易于获利

归根结底,饲料企业提供的产品应该能让客户易于获利。而且获利不能少于你的主要竞争对手。优质优价是饲料企业最好的选择。

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增值质量内容 提升客户满意

1991年的时候,沃尔沃汽车公司在全球汽车制造厂商中表现并不理想。据美国评级机构评定,沃尔沃在全球34家汽车品牌中仅列第26位。其销售业绩和赢利能力都不理想。

以往沃尔沃会强调通过改变内部质量来提升生产力,削减成本。但这次公司的管理层意识到了,仅关注内部质量是远远不够的。因为内部质量和最终用户之间的关系不大。于是,沃尔沃决定采取客户导向型政策。他们启用了更广阔的质量观点,包括客户定义的质量标准、客户满意度和忠诚度。因为以客户导向出发重新构建了质量管理标准,到1998年,沃尔沃汽车公司即跻身欧洲赢利能力最强汽车制造商之列。

沃尔沃施行的以客户为中心新政策,大体可以分成三个方面:

设立具体目标:如1995年争取达到客户满意度第五名,1997年第三名。

引进以客户为核心的交流战略:不再对客户抱怨采取保密的作法。对员工公开相关信息系统和更广泛的把握客户情况,包括汽车使用过程中的销售和服务问题。

秉承质量第一的标准:使用质量小组关注二百多个质量目标,并基于完成公司目标与质量小组完成自己目标的情况,奖励小组成员。

沃尔沃公司以客户为中心的新政策背后有着与其相适应的企业文化和理念的支持。德勤企业管理咨询有限公司大中国区总裁对此十分赞同,他认为:“公司文化应该孕育以客户满意和服务客户为核心的氛围。最终落实到所有经营流程、薪酬和奖励制度必须紧密联系着客户服务和客户满意度。通过价格竞争,短期性、一次性的方式来拓展新客户,效果不会持久。长期来看,客户在意的是优良的服务和质量。若客户认为自己没有得到应有的重视,就失去对公司的信任和忠诚。”

通过这个案例,饲料企业要能认识到,不要只注重笨重的资产,却忽略了能开发和留住顾客的员工这些“移动的资产”。因为这些“移动的资产”一旦对公司不满意,就会“移动”到竞争对手那里,甚至带走了他的客户。

对于饲料企业而言,客户眼里的质量包括价格、生产性能和服务。不同的客户群对这三因素组合要求也不尽相同。例如,十分在意价格的客户会选择生产低端产品的饲料企业,同时对服务也没有太高的要求,不愿意为服务支付钱款。而注重生产性能的客户会选择生产中高端产品的饲料企业,同时对服务也有很高的要求,他们也愿意为服务因素支付钱款。

留住老客户同时开发新客户,饲料企业必须能提供优质服务,吸引客户从试用到用到持续的用。我国企业长于生产,但短于服务,服务经常被企业所忽视。饲料企业也是这样。但随着我国市场环境的逐渐成熟和饲料行业竞争日益激烈,这种状况正在改变。

饲料企业为了抢销量,扩大市场份额,面对产品同质化的窘境,纷纷在服务上做文章,服务也发展到了一个新的层次。

第一阶段:该阶段饲料供不应求,饲料企业基本无服务意识,或不愿有服务意识,服务内容也简单,一般限于:提供推荐配方,提供产品使用说明书及产品贮存注意事项等。

第二阶段:该阶段饲料企业数量迅速增加,市场初步出现竞争,一些企业有了基本服务意识。服务手段相对丰富,“送货上门,提供配方定制,科学饲养管理培训,疾病防治指导,动物营养知识培训、饲料加工技术培训”等服务方法在业内普遍被认可。

第三阶段:也就是现阶段。这阶段饲料市场相对供过与求,竞争空前激烈,饲料企业纷纷力求以服务争胜。服务手段更丰富,力度也更大,如给客户以流动资金支持,帮助客户实现一站式采购(饲料原料、兽药、疫苗等)、广告促销支持,派驻技术人员进厂等等,都是前两个阶段基本没有的。

第四阶段:饲料企业要想在行业整合进程中胜出,必须能够提供附加价值更高的服务。

能协助客户销售产品。一是卖出,二是卖出好价。

能为客户提供战略咨询。比如养什么?养多少?何时养?怎么养?

能为客户提供经营管理咨询。现在养殖场多数经营管理水平低,这给饲料企业留下了很大的市场空间。

能为客户提供有洞见性的市场预测。比如养殖行情的分析预测,饲料原料行情的分析预测等。对于这项服务客户有极强的需求,饲料企业若能优质提供,客户就会赶都赶不走。

饲料企业和客户结成战略合作伙伴。

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企业让利 降低客户成本

市场竞争激烈,利润下降,是产业发展的趋势。饲料企业要在认识的基础上充分利用这一点。通过让利,降低客户成本,来有效留住老客户和拓展新客户。

终归是要降,何不早降挣取竞争先机?被动降是等死,主动降天地广阔。

企业让利的方式

打折促销

有时间期限。饲料企业在不想降价又愿意让利的情况了,常采取这种方法。

间接降价

主要表现形式是“买十赠×”。这种让利方式的不足是容易让客户认为企业在取巧。

直接降价

价格要低于主要竞争对手。这种让利方式,一能显示出企业的诚意,二能显示出企业的综合实力,最受客户欢迎。

饲料企业要根据具体的市场环境,选择适宜的让利方式。

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